기자는 평소 ‘모닝 커피 한 잔 하러 가시죠’라는 팀원의 한마디에 하루의 에너지를 얻습니다. 언제나 회사 정문 주변엔 프레시매니저가 있기 때문에 간편하게 커피를 구입할 수 있죠. 자연스럽게 ‘코코’안을 잠시 살핀 뒤, 카페인에 취약한 팀원은 하루야채를 기자는 ‘아메리카노’를 골랐습니다. 빼곡하게 채워진 상품의 종류가 궁금해 가짓수를 물어봅니다. “정확히 세보진 않았지만 30여 개는 넘을 거에요. 게다가 OOO랑 OO배송 서비스도 있으니 주변에 널리 알려주세요(웃음).”

예상치 못한 프레시매니저의 답변으로 시작된 52년 역사의 hy(舊 한국야쿠르트) 취재는 대한민국 마이크로 유통 플랫폼의 혁신이었습니다.

허를 찌른 면도기와 카드 배송

hy는 ‘최초’와 ‘유산균’이라는 수식어가 떠오르는 기업입니다. 뭔가 중요한 게 빠진 것 같죠? 전국에 분포한 약 1만1000명의 프레시매니저입니다. 지난 10월 28일, hy는 국가 고객만족도조사 우유 및 발효유 부문에서 1위를 차지합니다. 첫 조사가 시작된 이래 25년 연속 1위를 달성한 기업의 존재 자체는 ‘신뢰’로 귀결되죠. 식음료 분야는 대중의 높은 잣대가 적용되므로 한 분야의 최고가 아니라면 다른 사업을 꾀하기 어렵습니다. hy는 식품업계에서 유일하게 자체 배송망을 갖췄기에 IT가 결합한 물류시스템을 갖춰 하이퍼로컬 서비스 전략으로 빌드업합니다.

자체 핵심역량인 ‘냉장 배송 네트워크’에 물류 기능을 더해 신선도가 전해지는 라이프스타일 상품을 장애물 없이 집 앞까지 도달하는 프로세스가 가능한 셈이죠. 투자 역시 동반됩니다. 논산에 1170억 원을 투자해 신규 물류 생산 인프라를 구축합니다. 앞서 본 전략이죠. 이를 통해 일 평균 20만 건 이상의 물류 처리를 수행할 전망입니다.

기자의 입을 떡 벌어지게 한 지점이 바로 여기에 있고요. 유산균 음료 배송을 넘어 면도기 회사 ‘와이즐리’와 금융사의 카드 배송 서비스로 우리네 삶에 보다 깊숙이 다가온 영토 확장이 새롭습니다. 수십 년간 지역 내 고객과 견고하게 쌓은 믿음의 배송이었기에 hy의 유통 비즈니스는 필연(必然)에 가까웠죠.

R&D의 바른 예, 씬스틸러 ‘코코’

hy는 식음료 트렌드를 선도하기 위해 지난해 3월 창립 52년 만에 사명을 변경합니다. 단순히 글자만 바꾼 게 아닙니다. 이미 2014년부터 hy는 세계 최초의 탑승형 냉장 카트 ‘코코(CoCo, Cold and Cool)을 도입한 바 있죠. 보다 많은 고객에게 신선한 음료 배달은 물론 업무 피로도를 낮추고 싶다는 프레시매니저의 목소리에 귀기울인 결과 2년의 개발 기간과 5차례 현장테스트를 거쳐 상용화에 성공합니다. R&D의 올바른 예죠.

공개되자마자 거리의 ‘씬 스틸러’가 된 코코는 hy를 알리는 데 혁혁한 공을 세웁니다. 한 번 보면 잔상이 남을 정도로 기분 좋아지는 눈 웃음 형태의 헤드램프의 코코 다들 아시죠? 탑승자나 바라보는 이도 안정감을 느끼는 최대 시속 8km/h로 운행 가능하며 24시간 냉장 시스템을 탑재, 길을 걷다가 마주치면 언제든 기호에 맞는 제품을 구입해 목을 축일 수 있답니다.

단숨에 얻은 결과는 아닙니다. 지난 8년 간 프레시매니저의 목소리에 귀기울이며 소비자와 국내 도로 상황까지 고려해 지난해 코코 3.0(3세대 모델)로 발전했으니까요. 코코 3.0은 전후방 추돌방지 센서, 조향보호조장치를 탑재 및 제품 안전을 위한 자동잠금장치 기능까지 추가합니다. 프레시매니저를 향한 hy의 애정이 돋보이는 대목입니다. 잠시 스펙을 살펴볼까요.

도입 8년 차를 맞은 코코 3.0의 냉장 용량은 직전 모델 대비 40ℓ 늘어났죠. 국민 음료인 야쿠르트 라이트(65ml)를 약 2200개를 적재할 수 있습니다. 이전 세대 코코에 올려 사용한 ‘하드백(hy 제품 보관용 아이스박스)’의 6.5개와 맞먹는 크기로 다양한 사이즈의 자사 음료와 상품 담기에도 편리해졌고요. 덩치만 커진 건 아닙니다. 온도 조절(0~25℃)도 가능해 신선도가 최우선인 커피 원두 배송까지 거뜬합니다. 코코에서 갓 꺼낸 아메리카노가 맛있었던 이유를 알겠군요.

코코 3.0부터 추가된 핸들 열선은 쌀쌀해진 날씨에도 만족한 운행을 약속합니다. 전국의 프레시매니저에게 코코 보급 이후 자사 설문조사에 따르면 전체 응답자 중 87.8%가 매우 만족한다고 답변했습니다. 도입 이후 월평균 매출 역시 약 30만 원 이상 늘었다고 응답한 매니저도 전체의 33.9%를 차지했고요. ‘운송과 배송’만 집중한 건 아닙니다. 디지털 혁신이 남았습니다. 무인 응대 시스템. 무인 고객 응대도 가능하도록 코코 측면에 부착된 키오스크 화면과 카드 결제기를 탑재해 프레시 매니저가 자리를 비워도 안심하고 사용할 수 있죠. 고객은 키오스크 화면에서 제품을 선택하고 신용카드 및 스마트폰으로 결제 후 상품을 수령하면 끝! 결제를 마치면 카트 상단의 잠금장치가 자동 해제되고 판매 내역은 프레시매니저에게 공유됩니다. 디지털 혁신을 베이스로 한 도로 위의 편의점인 셈이죠. hy측에 따르면 코코 3.0은 현재 2000대 이상 보급이 완료된 상태입니다. 내년엔 보다 많은 코코3.0을 거리에서 볼 수 있겠네요.

경험 중시 통합 플랫폼 프레딧

MZ세대 소비 트렌드 중 포인트가 있다면 ‘경험’을 꼽을 수 있습니다. 프레딧은 hy의 온라인 통합 플랫폼으로 지난 2017년 최초 개설 후 2020년 12월 라이프 스타일 편집숍으로 재론칭 합니다. 신선 식품과 화장품, 생활용품 등 전 연령을 아우르는 상품을 선보여 가입 회원만 100만 명이 넘을 정도의 팬덤을 보유했죠. 지난해 700억 원의 매출액을 기록한 바 있으며 2020년 대비 35%가량 신장한 수치로 매해 높은 증가세를 보입니다. 단순히 상품만 쌓아두고 판매하는 사이트가 아니기 때문이죠. 무료배송 서비스를 포함한 배송 2일전 알림 및 자동 결제 시스템과 상시 5%할인 이벤트로 개인에 초점을 맞춘 정기구독 서비스로 핏을 좁힙니다. 또한 반복되는 검색어와 구매 이력 등을 동일 표본 집단의 빅데이터와 연동시켜 쉽고 빠른 쇼핑을 약속합니다.

1200개의 상품을 자신의 라이프스타일과 매칭해 즐기는 점도 한몫합니다. 반복 검색어와 구매 이력 등을 활용한 빅데이터가 구축됐기 때문이죠. 또한 지리정보체계(GIS) 시스템으로 주변 프레시매니저의 움직임과 개인의 주문 내역을 자동으로 매칭해 배송 일정을 안내해주는 시스템도 강점입니다. 한 번 등록하면 이후 별도 인증 없이 결제 가능한 ‘프레딧 간편결제’ 또한 바쁜 현대인을 위한 배려로 꼽히고 있습니다.

지난 9월 28일, 24시간 운영하는 무인매장 ‘프레딧샵’이 서울시 양천구 신정동에 문을 열었습니다. 자사 내 200여 개의 제품을 엄선해 판매하는 곳으로 키오스크 방식을 채택했죠. ‘옷은 백화점에서 입어보고 물건은 인터넷으로 산다’라는 말처럼 입체적인 소비가 프레딧의 강점입니다. 오후 6시부터 다음날 오전 9시까지 신용카드와 안면인식 후 출입이 가능해 프라이빗한 쇼핑을 누릴 수 있고요.

온라인몰에 판매중인 제품별 별점과 후기를 전자가격표에 표시해 직접 확인도 가능합니다. hy의 자체 캐릭터 ‘야쿠’의 한정판 굿즈도 이곳에서만 확인할 수 있답니다. 단순히 잘 팔리는 상품만 채운다고 사랑받을 순 없겠죠? 최근엔 환경에 관심이 큰 고객 니즈에 맞게 세안 용품을 친환경 제품으로 채우며 카테고리 감도를 높였습니다. 이로써 hy는 B2C 위주의 유통 채널을 B2B영역까지 다지는 발판을 마련하죠.

THE ELEGANCE

온 오프라인을 아우르는 프레딧은 가만히 고객을 기다리지 않습니다. 앞서 언급한 채널을 비롯해 hy만의 자체 유통망인 프레시매니저를 통한 프레딧 배송 서비스로 라스트마일(주문한 물품이 유통 과정을 거쳐 고객에게 배송되기 직전의 단계)을 담당하고 있죠. 수많은 기업 역시 마찬가지로 드론과 배송 로봇을 이용한 라스트마일 배송에 총력을 기울이고 있습니다. 그러나 서비스의 본질은 ‘신뢰’입니다.

코코의 탄생과 스마트한 소비를 약속하는 프레딧의 근원은 프레시매니저가 있기에 가능했죠. hy의 도전과 혁신은 친화력으로 발현된 유통망이 밑바탕입니다. 세계 유수 기업이 스마트 제조 혁신에 사활을 거는 시대지만 소비의 합리적 판단에 ‘사람’의 역할이 빠질 순 없습니다. 디지털에만 의존한 데이터는 고객의 소비패턴은 읽을 수 있지만 깊은 취향을 간파하긴 어렵죠. 프레시매니저는 수많은 고객을 상대하며 쌓은 서비스를 바탕으로 hy가 주도하는 수많은 상품 배송을 통해 Face to face, 즉 유일무이한 고객 대응까지 가능합니다. 네이버와 쿠팡은 물론 *마이크로 풀필먼트(MFC)의 원조로 불리는 아마존과는 다른 ‘결’을 띕니다. 프레시매니저가 하루에 처리하는 제품 수는 약 500만 개에 이릅니다. 창의력 바탕의 커뮤니케이션 스킬을 갖춘 배송조직의 위력은 AI가 넘볼 수 없는 영역입니다. B2C가 탄탄했기에 가능한 B2B로의 확장이죠.

hy는 지난달 12일, 4년 만에 실용성과 활동성을 개선한 프레시매니저의 유니폼을 공개합니다. 일상복과 경계를 줄이는 유니폼으로 나뭇잎을 형상화한 ‘리프커브라인(Leaf Curve line)’이 적용됐습니다. 체형 보완이 가능한 곡선을 강조한 실루엣이 일품. 프레시매니저의 이미지에 세련미를 한 스푼 더했다는 평입니다. 세계 최대 종합 휴양지인 디즈니랜드는‘서비스란 100점이 아니면 0점 밖에 없으며 1점이라도 마이너스가 있으면 그것은 0점이며 손님이 떠날 가능성이 높다’라는 모토로 수억 명의 고객을 응대합니다.

hy 역시 A부터 Z까지 오직 고객을 위한 서비스에서 시작된 혁신입니다. 긴 시간 국민의 사랑을 받으며 변한 건 스마트한 배송 프로세스와 늘어난 상품. 덧붙여 프레시매니저를 위한 아낌없는 R&D입니다. 기술 위에 사람임을 아는 hy의 유통 플랫폼이 기대되는 이유입니다.

제작 유재기

출처: 바이브랜드(buybrand.kr)

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