4일 CSCON25 참관… 현대차·리멤버·뤼튼 사례 발표

AI 시대, 각 산업의 고객경험(CX)은 어떻게 변화하고 있을까요. 이를 엿볼 수 있는 행사가 지난 4일킨텍스에서 열렸습니다. 

올해로 33년 된 ‘Asia CSCON’은 국내 최대 고객중심 경영혁신 컨퍼런스입니다. ‘고객경험’이라는 큰 주제 아래 매년 국내 산학연이 어떻게 바뀌었는지 소개하는 자리입니다. 다양한 산업의 사례 가운데 특히 인상 깊었던 3가지를 정리했습니다. 모빌리티, HR, AX 기업 이야기입니다.

모빌리티 산업에선 현대자동차의 사례가 주목할 만합니다. 현대차는 지난 7월 강남 사옥 1층에 실물 리서치 공간 UX스튜디오 서울을 오픈했을 만큼 사용자 경험에 집중하고 있는데요. 이날 행사에는 인포테인먼트UX개발팀의 조연주 책임연구원이 발표자로 나서 지난 1년 간의 변화를 공유했습니다.

최근 현대차의 화두는 ‘인간 중심 모빌리티로의 진화’입니다. 모빌리티 산업의 핵심 경쟁력이 ‘하드웨어’에서 ‘소프트웨어’로 이동했기 때문입니다. 조 책임연구원에 따르면, 인포테인먼트 측면에서 인간 중심 모빌리티란 운전자가 원할 법한 행동을 미리 제안하는 것입니다. 예컨대 운전자가 “아, 피곤하다” 혼잣말을 하면 내장된 AI가 좌석을 45도 각도로 기울이고, 편안한 음악을 틀어준 뒤, 한강 둔치 산책을 제안하는 식입니다.

이를 달성하려면 무엇보다 차량이 운전자를 속속들이 이해할 필요가 있습니다. 그걸 AI로 해낸다는 게 현대차의 구상입니다. 맥락에 따라 맞춤 행동을 제안한다는 점에서 다른 산업의 에이전틱 AI 접근법과 크게 다르지 않은데요. 다만, 실물 제품이라는 모빌리티 특성을 고려해 인포테인먼트 조직에서는 인간 이해의 4대 축인 ‘인지’ ‘맥락’ ‘행동’ ‘감정’에 관한 AI-UX 연구에 집중하고 있다는 설명입니다.

한 예로 지난달 게재된 ‘Post-Crash UX: An Empirical Study on Multi-modal Interfaces for Immediate Driver Response’ 논문은 사고 시 인포테인먼트 UI를 비교 실험한 내용을 다룹니다. 논문에 따르면, 운전 숙련도 및 사고 경험에 따라 UI 선호도가 크게 다른 것으로 나타났습니다. 예컨대 초보 운전자는 ‘위자드 UI’를 선호한 반면, 경험 많은 운전자는 ‘채팅 UI’를 선호했습니다.

조 책임연구원은 “초보 운전자는 사고 처리 절차를 모르기 때문에 단계를 직접 확인할 수 있는 위자드 UI에서 안심을 느낀 반면, 숙련자는 요청 한 두 번으로 빠르게 처리되는 채팅 UI를 선호했다”고 설명했습니다.

두 번째로 소개할 사례는 HR입니다. 송기홍 리멤버 대표가 ‘AI 시대 HR이 마주한 과제’를 주제로 발표했습니다. 송 대표에 따르면, 현재 HR 조직은 크게 두 가지 과제에 직면했습니다. 좁게는 채용 업무에 AI를 도입하는 것이고, 넓게는 AI 전환에 따른 인재 ‘리밸런싱’을 고민하는 것입니다. 송 대표가 이날 강조한 건 후자입니다.

리밸런싱은 금융권에서 투자 포트폴리오를 재조정할 때 사용하는 용어입니다. 송 대표는 AI 전환 과정 속 조직 개편을 리밸런싱에 비유하며 “향후 3~5년간의 인적 자산을 재구성하는 것”이라 표현했습니다. 어느 부서를 축소하고, 기존 직원을 어떻게 전환할 것인지 미리 고민해야 제대로 된 AI 전환이 가능하다는 겁니다. 아마존이 최근 60만명 감축을 발표한 것도 이런 맥락에서 이뤄진 일입니다.

다만 송 대표는 “기존 구성원의 이해관계를 슬기롭게 풀어나가는 것이 AI 시대 HR 조직의 역할”이라며, ‘사람 마음’에 집중하길 조언했습니다. 

채용 과정의 경우, 이미 많은 기업이 AI를 활용 중입니다. 예컨대 글로벌 소비재 기업 유니레버는 지원서 스크리닝 업무를 AI로 전환, 채용 담당자의 업무 시간을 10만 시간 절약했으며 최종합격률도 2배 증가했습니다. 또 면접 과정에서도 AI의 효과가 큰 것으로 나타났습니다. 

송 대표는 “여러 설문에 따르면 지원자들은 의외로 AI와 면접을 선호한다”며 “긴장감이 덜하고, 비언어적 제스처도 꼼꼼하게 파악해 공정한 평가가 이뤄질 것으로 기대하기 때문”이라고 설명했습니다.

마지막으로 소개할 사례는 뤼튼입니다. 발표 주제는 ‘AI 전환의 허와 실’. 뤼튼은 B2C AI 챗봇 서비스로 잘 알려져 있지만 최근 기업의 AI 전환 비즈니스에도 뛰어들었습니다. 지난 9월 생긴 사내독립법인 ‘뤼튼 AX’의 김태호 이사는 AI 전환을 의뢰하는 국내 기업의 대부분이 준비가 덜 됐다는 점을 지적했습니다.

예컨대 명확한 KPI도 없이 프로젝트를 의뢰한다거나, AI 성능에만 집착한 탓에 사람을 고용하는 것보다 비용이 더 나오는 모순이 생긴다거나, 최신 기술로도 실현 불가능한 서비스를 요청하는 것이 대표적인 사례입니다.

이를 해결하기 위해 김 이사는 세 가지를 점검하길 권했습니다. 하나는 우리 회사의 병목 지점이 어딘지 정확히 파악하는 것입니다. AI 도입 포인트를 명확히 좁히는 것이죠. 두 번째는 현재 AI 기술력이 어디까지 왔는지 아는 것이고, 마지막은 경영진부터 AX 프로젝트에 대해 명확히 이해하는 것입니다. 그래야 AI 전환이 올바른 방향으로 나아갈 수 있습니다.

김 이사는 “AI에 지나친 환상을 갖는 기업이 많다”며 “AI 전환 프로젝트를 시도하기 전에 반드시 즉각 활용할 수 있는 데이터 인프라 구축이 선행돼야 한다. 또 AI 리터러시 함양을 위한 임직원 교육도 함께 이뤄져야 한다”고 강조했습니다.

이번 CSCON25는 AI에 적응하려는 국내 기업들의 현주소를 살펴볼 수 있는 자리였습니다. 오늘 소개한 사례의 공통점은 다음과 같이 요약할 수 있습니다. ‘AI’가 아니라 ‘고객’에게 집중하는 것. 오는 2026년에는 AI를 얼마나 성숙하게 녹여내는가가 전 산업의 화두가 될 것으로 전망됩니다.

제작 장준영

출처 디지털 인사이트(DIGITAL iNSIGHT)

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